Las empresas no pueden centrarse en buscar ventajas competitivas únicamente a través del lanzamiento de nuevos productos y servicios ya que la competencia siempre terminará por ofertar lo mismo más tarde o temprano. La diferenciación hoy está en conocer bien al cliente y saber cómo responder a sus necesidades, lo que supone un cambio de paradigma que afecta también a los datos y la información que se maneja en el seno de las organizaciones, ya que éstos son los que permite la generación de conocimiento y son la base de las acciones y decisiones que se han de acometer.

El Customer Analytics logra conocer el valor que generamos al cliente y posibilidad de predecir y prevenir todas sus interacciones Clic para tuitear

El llamado Customer Analytics o ciencia que estudia los datos del cliente, es la vía para procesar los datos sobre el comportamiento de nuestros usuarios para tomar decisiones de negocio a través de la analítica predictiva con una adecuada segmentación.

Lo que se logra es conocer el valor que generamos al cliente y posibilidad de predecir y prevenir todas sus interacciones identificando aquellas decisiones a realizar para mejorar la satisfacción, pero también el beneficio de la organización, que es de lo que se trata.  El objetivo no es otro que conseguir datos de nuestros clientes, detectar patrones de comportamiento y tomar las mejores decisiones de negocio.

Para ello, lo principal es comprender lo qué sucede en el propio negocio y luego conocer profundamente al cliente. Se trata de ser una “Organización Cliente Céntrica”, que son aquellas que logran tener mejor relación con el cliente, más agilidad, flexibilidad y ofrecen soluciones personalizadas. Como dato solo un 10 por ciento de las compañías conocen bien a sus clientes (Fuente: Estudio Prodware)

Solo un 10 por ciento de las compañías conocen bien a sus clientes Clic para tuitear

Hacerse preguntas como cuáles son los servicios o productos más demandados o evaluar la comunicación y la satisfacción del cliente son cuestiones básicas. Esto implica el cruce de información permanente de varios departamentos: desde marketing, ventas, servicio de atención al cliente…

Pero antes es conveniente tener marcada una hoja de ruta: fijar objetivos, y hacerse preguntas concretas para focalizarse en los resultados que se quieren conseguir.

Hay que identificar necesidades y saber anticiparse a ellas, algo que solo es posible a través de la información que dan los datos. Se trata de recopilar datos, clasificarlos, almacenarlos para luego analizarlos.

¿Dónde está la información sobre mis clientes?

Hay que usar distintos tipos de datos tales como:

  • CRM de la empresa
  • E-Mail Marketing
  • Redes Sociales
  • Analítica digital
  • Ecommerce
  • Información Offline como llamadas, visitas a tienda…

Pero lo fundamental es segmentar la información para lograr conocer las distintas tipologías de clientes, consiguiendo descubrir grupos afines de clientes que compartan características comunes, lo que permite realizar acciones específicas y mayor personalización.

De otro lado, se trata de entender el proceso por el que pasa el individuo hasta comprar el producto o servicio, cómo se relaciona con la compañía o qué demanda de ella,  entrando en juego el Customer Journey. Esto ayuda a identificar lo que está mal para acercarnos a las  necesidades del cliente.

Un proceso complicado pero que siempre aporta resultados a medio y largo plazo. Así con una adecuada analítica de clientes, logrará :

  • Mejorar la fidelidad del cliente
  • Transmitir el mensaje indicado, personalizando acciones
  • Mejorar el ROI en las campañas de marketing
  • Aumentar las ventas
  • Incrementar la lealtad del cliente

Precisamente aquellas compañías que utilizan el análisis de clientes consiguen un ROI 115% más alto y un 93% de más ganancias (Fuente: McKinsey). El resultado además reporta una base fundamental para lograr una mejor comunicación con sus clientes lo que genera siempre beneficios.